Khi chọn số liên hệ trên card đội tư vấn, hãy in số chung nếu đội có người tiếp nhận và chuyển yêu cầu giữa các ca. In số riêng khi khách cần tiếp tục trao đổi với đúng người đã tư vấn và đội có cách xử lý lúc người đó vắng. Nếu in cả hai, cho người đọc biết nên dùng số nào trước và số còn lại dùng khi nào. Chốt bằng một lượt thử: trao card sau khi tư vấn, rồi giả lập khách liên hệ lại vào lúc nhân viên ban đầu đã hết ca.
Chọn số theo cách đội tiếp nhận cuộc gọi
Cầm danh thiếp đọc thông tin liên hệ. Nguồn: Unsplash
Số chung phù hợp khi cuộc gọi cần được tiếp nhận theo ca hoặc nhiều người có thể hỗ trợ cùng một yêu cầu. Trên card cá nhân, vẫn có thể giữ tên người đã tư vấn để khách nhắc lại khi liên hệ. Kiểm người trực số chung có cách tìm tên đó hoặc nối tiếp nội dung khách đã trao đổi không. Nếu cần một mã tham chiếu để tìm yêu cầu, xác định mã được ghi ở đâu và người tiếp nhận biết hỏi thế nào. Số chung phát huy tác dụng khi đội có quy trình chuyển việc rõ.
Số riêng phù hợp với trường hợp khách cần trao đổi tiếp về một nội dung đã thống nhất với một người. Trước khi in, xác nhận số được phép dùng trên ấn phẩm và có người chịu trách nhiệm theo dõi. Nếu nhân viên đổi nhóm hoặc nghỉ phép, cần cách để khách tiếp tục được hỗ trợ. Nếu khách thường giữ card lâu, cân nhắc thời gian đầu mối còn sử dụng được. Khi đổi thông tin, kiểm các bó còn ở quầy và bản PDF đang dùng để tránh trao card có số cũ.
Với hai số trên cùng card, dùng nhãn theo chức năng, chẳng hạn “Quầy tư vấn” và “Người phụ trách”. Đặt số cần dùng đầu tiên ở vị trí dễ thấy trong khối liên hệ. Nếu một số dùng để hỏi chung và số kia chỉ dùng sau khi đã có người theo dõi, ghi ngắn bằng cách gọi quen thuộc của đội. In mẫu đúng khổ rồi nhờ người mới đọc lại mỗi số và chỉ tình huống sẽ dùng. Khi hai dãy số đứng gần nhau, xem chữ và khoảng cách có đủ rõ để người đọc tránh nối nhầm nhãn với số bên cạnh không.
Bạn thuộc nhóm nào thì làm gì
Bảng tên và bút dạ cho đội tư vấn. Nguồn: Unsplash
Anh/chị có quầy chung và luân phiên người trực
Chốt một số chung dùng được trong các ca đã xác nhận. Giữ tên hoặc mã người tư vấn trên card nếu khách cần nhắc lại để nối việc.
Thử một lượt chuyển yêu cầu. Nhờ người chưa gặp khách đọc thông tin từ card và tìm đúng người hoặc đúng nội dung đã trao đổi.
Nếu in card riêng theo người nhưng cùng số quầy, giữ một nguồn thông tin cho số chung. Khi đổi số, rà tất cả bản liên quan và các bó đã in còn sử dụng.
Anh/chị giao mỗi khách cho một người phụ trách
Đặt số riêng cạnh tên người liên hệ và thử đọc nguyên cụm. Nếu in thêm số chung để hỗ trợ, dùng nhãn để khách biết khi nào cần gọi quầy.
Thống nhất cách đội tiếp nhận khi người phụ trách vắng. Nếu phương án đó cần xuất hiện trên card, viết ngắn và kiểm có đủ chỗ ở khổ thật.
Đối chiếu số theo từng mã mẫu. Với các card dùng chung bố cục, đọc theo danh sách từng người để tránh đổi tên mà giữ nhầm số.
Duyệt bằng tình huống liên hệ sau buổi tư vấn
Thẻ tên dán trên áo khi gặp khách. Nguồn: Unsplash
Ghi các lý do khách thường liên hệ lại. Chọn vài tình huống như hỏi thông tin chung, tiếp tục chọn mẫu hoặc trao đổi với người đã gặp. Xác định ai tiếp nhận từng việc.
Chọn số và nhãn cho từng mục đích. Nếu cần hai số, quyết định số nào đứng trước và ghi chức năng của số còn lại. Kiểm nội dung với người thực sự trực.
Thử bằng bản giấy. Nhờ người mới đọc card và chỉ số họ sẽ dùng trong mỗi tình huống. Đọc từng dãy số từ bản in và đối chiếu với danh sách đã xác nhận.
Rà phiên bản và bó giao. Kiểm mã mẫu, tên, số và cách chia. Nếu nhiều nơi dùng số chung khác nhau, rà nơi nhận trên nhãn và giữ một card đại diện của từng nhóm.
Khi đặt in namecard cho đội tư vấn, gửi danh sách số đã xác nhận và ghi số nào dùng chung. Với đơn in nhanh có nhiều người, ghi mã mẫu và lượng cần bàn giao theo tên để thuận tiện kiểm từng bó.
Ví dụ thực tế và giới hạn áp dụng
Ví dụ minh họa, một nhóm tư vấn thiết bị làm việc theo hai ca. Họ in tên người tư vấn cùng số riêng, nhưng khách về sau thường cần hỏi ở lúc người đó đã rời quầy. Nhóm thử bản có số quầy ở vị trí chính, giữ tên người tư vấn để khách nhắc lại. Nhân viên ca sau dùng tên và ghi chú đã lưu để nối yêu cầu. Với một nhóm khách được giao người phụ trách xuyên suốt, họ giữ mẫu có số riêng cùng nhãn rõ để phân biệt.
Về giới hạn áp dụng, cách đặt số trên card chỉ hướng dẫn khách tới đầu mối đã chốt. Khả năng tiếp nhận còn phụ thuộc người trực, cách lưu thông tin và quy trình chuyển việc. Nếu đội đổi số hoặc đổi cách phục vụ, rà lại bản đang phát và những nơi vẫn còn card cũ.
Câu hỏi thường gặp
In số chung thì có nên giữ tên từng nhân viên không?
Có nếu tên giúp khách nhắc lại người đã tư vấn hoặc giúp quầy tra yêu cầu. Giữ tên và số chung trong những khối dễ đọc.
Hai số trên card nên để cạnh nhau hay tách dòng?
Tách dòng nếu mỗi số có một chức năng. Dùng nhãn ngay trước hoặc cạnh số rồi thử cho người khác đọc ở khổ thật.
Đổi số của một người có cần in lại cả nhóm không?
Chỉ cập nhật các mẫu có số thay đổi. Nếu cả nhóm dùng chung số đó, rà toàn bộ mẫu liên quan và chốt cách thu bó cũ.
Anh/chị cần chọn số liên hệ trên card đội tư vấn, hãy gửi danh sách người dùng, đầu mối đã duyệt và cách tiếp nhận qua Zalo 0985 342 439 để Phước Lộc Thọ đối chiếu nội dung.